Для того, чтобы выйти на новый уровень продаж, необходимо выполнять все 5 шагов. Это сделает процесс подталкивания клиента к приобретению товара более плавным и легким:
- Установка контакта с клиентом.
- Выявление его запросов и целей покупки.
- Презентация продукта.
- Работа с возражениями.
- Окончательное закрытие сделки.
Несомненно, многие успешные сделки проходили по этому сценарию, и все было отлично. Но маркетологи рекомендуют во время написания продажных скриптов включать дополнительно еще два пункта. Это позволит увеличить эффективность торговли, вывести продавца на новый уровень. Данные этапы очень просты. Некоторые используют их в работе, не осознавая этого. Мы говорим сейчас о «Up-sell/Down-sell» и «Получении контактных данных и рекомендаций».
Во время беседы с потенциальным покупателем не всегда возможно применить все пункты. Иногда люди приходят с четким понимаем, чего они хотят. Тогда допускается пропуск некоторых этапов.
Правила процесса продаж
Требуется придерживаться определенных правил. Без этого списка говорить об успехе довольно затруднительно:
- четкая последовательность действий. Продавец начинает с самого первого, постепенно продвигаясь к последнему этапу. Это позволяет логично вести клиента к совершению сделки;
- никаких пропусков этапов. Каждое действие выполняет роль подготовительного этапа к последующему пункту. Пропуск одного их них ломает всю цепочку;
- подстраивание под клиента. Не существует двух идентичных продаж, каждая из них имеет свои особенности, которые стоит учитывать;
- полноценное выполнение всех пунктов. Продавец должен понимать, в чем смысл каждого шага. Не нужно задавать вопросы просто для галочки. Важно работать на результат.
Хоть данные правила и кажутся простыми, следовать им очень важно. Не все продавцы понимают их ценность из-за отсутствия понимания всей процедуры. Это связано с небольшим опытом в торговле либо с банальной ленью.
Прохождение каждого шага сделки очень важно для ее успешного завершения. Менеджеры должны виртуозно пользоваться разнообразными технологиями продаж.
5 этапов продаж
Любая коммерческая организация нуждается в грамотных специалистах. Они не только отвечают за производство продукции, но и за ее реализацию. Сейчас существует множество компаний, создающих по-настоящему прорывные товары, которым нет аналогов. Но потребители узнали об их наличии только благодаря работе квалифицированных специалистов. Именно они сформировали предложение на рынке и подвели людей к желанию купить товар. Если продукция будет единственной в своем роде, уникальной и суперполезной, но не будет людей, которые смогут ее правильно подать клиентам, то она так и останется невостребованной. Потребители просто не будут знать о ее существовании.
Также необходимо выработать свою технику продаж, которая будет учитывать сильные стороны менеджеров. Это своеобразный список теоретических и практических знаний, владеть которыми должен каждый работник сферы торговли. Это позволит ему быть востребованным специалистом, получать высокую зарплату и постоянно расти по карьерной лестнице. Лишь малая часть людей, которые заняты в сфере торговли, любят свою работу и готовы совершенствоваться.
Если человек хочет стать по-настоящему ценным сотрудником и получать за свою работу достойную оплату, необходимо постоянно улучшать свои навыки и подстраиваться под все рыночные изменения. В таких универсальных работниках заинтересованы крупные корпорации. Их менеджеры по подбору персонала каждый день мониторят объявления, чтобы найти амбициозных молодых людей. Недостаток опыта не является препятствием. Компания за свой счет обучает работника, чтобы он активно участвовал в ее росте и развитии.
Существует такое понятие, как «прелиминаринг». Это один из способов подбора сотрудников, который применяют многие торговые компании. Он заключается в привлечении к работе молодых людей, которые только окончили высшее учебное заведение и не имеют опыта работы. Они обладают лишь базовыми знаниями. Для превращения в профильного специалиста им не хватает только практических навыков. Это имеет свои преимущества:
- не нужно тратить время на переучивание и борьбу с привычками;
- они легко приспосабливаются к стандартам, которые приняты в данной компании;
- наставник может обучать их специфическим знаниям, которые необходимо для работы в данный период времени.
В этом помогает наличие отдела, который будет обучать маркетингу. Проведение профильных тренингов поможет сформировать и улучшить уже имеющиеся навыки. В результате этих действий компания приобретает специалиста высокого уровня.
Каждая отдельная продажа основывается на разговоре с покупателями. Все люди разные, имеют свои взгляды, потребности и предпочтения. Грамотный специалист проводит взаимодействие с клиентом через несколько ключевых шагов. Это способствует выявлению потребностей. Каждый пункт подталкивает покупателя принять правильное решение и приобрести конкретный товар или услугу.
Не стоит забывать, что люди отличаются друг от друга. Здесь нет универсального подхода. Одни желают живого общения, когда собеседник эмоционально участвует в разговоре. Другие не имеют много свободного времени, теряются при прямом взаимодействии и хотят побыстрее свернуть общение. Для такой категории клиентов есть телефонные звонки.
Часто случаются ситуации, когда менеджер по желанию пропускает некоторые этапы процесса продаж, считая, что это мудрое решение. Устраняются самые неудобные и трудоемкие шаги. Этого делать не следует. Каждый из них имеет свою ценность. Важно выполнять все правильно.
Чтобы качественно провести сделку, не стоит забывать о подготовительном этапе. Можно его вынести как отдельный шаг, во время которого продавец настраивает себя на позитивный лад, готовит свою рабочую зону, включает компьютер и остальную технику.
Установление контакта
Нередко случается, что клиент, заходя в магазин или во время телефонного звонка, слышит фразу «Что нужно?» без каких-либо приветствий. Такое фамильярное обращение настораживает человека и отталкивает от сотрудничества.
Перед выявлением потребности стоит наладить контакт с покупателем. Этот этап не требует особых знаний и умений, но имеет огромное значение для завязывания беседы. Есть несколько нюансов:
- совершая исходящий звонок, менеджер должен сначала поздороваться. Слыша вежливую речь, человек вряд ли бросит трубку. Во время работы в торговом зале продавец приветствует клиента короткими фразами. Покупатель не считает это навязыванием, просто обычная вежливость;
- большая часть входящей информации воспринимается покупателями невербально. Здесь имеет значение не предмет разговора, а его манера. Важно соблюдать правильную интонацию во время беседы с клиентом;
- человек формирует свое впечатление о продавце, подмечая следующие признаки:
- аккуратный внешний вид;
- уважительная манера общения;
- корректное поведение;
- жесты;
- выражение лица;
- заинтересованный взгляд;
- манера произношения.
Дежурные фразы
Для установки контакта можно придумать свои фразы. Все зависит от специфики бизнеса и цели. Но есть варианты, которые работают в большинстве случаев:
- во время входящего звонка: «Добрый день. Вы позвонили в компанию «…». Мое имя Николай. Слушаю вас»;
- если клиент пришел в торговый зал, то стоит привлечь его внимание данной фразой: «Здравствуйте. Мое имя Сергей. Если возникнут вопросы, то можете обратиться ко мне»;
- во время личной встречи на территории клиента: «Добрый день. Меня зовут Александра, представить компании «…». Если вы назначили встречу, значит заинтересовались нашими предложениями?».
Установление контакта на этих вопросах не заканчивается. Это только начало. На протяжении всей сделки продавец должен стремиться сблизиться с потенциальным клиентом. Это увеличит доверие человека к компании, он будет знать, что менеджер действительно заинтересован в удовлетворении его запросов.
Выявление потребностей
Правильно поставленные вопросы помогают выяснить, что хочет покупатель. Также необходимо определить характеристики, по которым он выбирает товар. С учетом всех его запросов можно провести презентацию на высшем уровне.
Существует несколько типов вопросов:
- открытый – предполагает получение полноценного ответа. Например: «Для каких целей вы хотите приобрести продукт?»;
- закрытый – предполагает только два варианта ответов. Например: «Вы хотите сделать покупку для себя?»;
- альтернативный – любой вопрос, где есть слово «или». Например: «Я могу вам позвонить завтра до обеда или после обеда?»
Менеджеру важно не только слушать, что ему говорит покупатель, но и осознавать полученную информацию. Здесь стоит пропускать через себя все сведения, которые клиент сообщил в разговоре и на их основе направлять беседу в нужное русло.
Случается, что человек замкнут и не хочет сразу идти на контакт. Тогда стоит немного разрядить обстановку, чтобы он почувствовал себя более раскованно. Пара ненавязчивых фраз и можно приступать к уточняющим вопросам. Это позволит понять, что нужно клиенту.
Этот шаг ни в коем случае нельзя пропускать. Если менеджер в точности выявит запрос, то это снизит шанс возникновения проблем на последующих этапах.
Минимум вопросов
Продавец задает вопросы, чтобы получить полное представление о потребностях клиента. Этот список не ограничивается одним или двумя. Для выявления запроса нужно намного больше. Есть несколько базовых вопросов, которые помогут определить самое основное:
- с какой целью Вы подбираете товар?
- что для Вас имеет ключевое значение при выборе?
- есть пожелания по внешнему виду продукта?
- почему вы отдаете предпочтение именно этой модели?
Продавец может использовать как открытые вопросы, так и закрытые. Все зависит от конкретной ситуации.
Большая часть менеджеров использует именно открытые вопросы, чтобы клиент сам рассказал о своих потребностях. Но в начале беседы стоит применять именно закрытые. Ведь человек не всегда готов сразу вести полноценный разговор. Это снизит его скованность, он сможет больше рассказать о своих запросах.
Презентация
Идеальный менеджер, который заботится о своих покупателях, использует всю полученную информацию. Именно на этих сведениях базируется подбор оптимального решения для потенциального клиента.
Если человек еще не определился с выбором, то стоит провести презентацию не одного продукта, а нескольких. Но не нужно сразу давать очень много информации. Человек просто запутается и сбежит.
Данный этап предполагает доведение до покупателя всех важных сведений о продукте. Продавец должен презентовать товар, используя короткие и емкие фразы, которые четко отвечают всем запросам клиента.
Выделяют несколько потребностей:
- комфорт или практичность;
- надежность;
- экономия;
- статус;
- новшество.
Правила презентации
Для проведения идеальной презентации необходимо отлично знать все характеристики продукта, его слабые и сильные стороны. Если продавцом выступает собственник бизнеса, то у него не будет с этим проблем. Наемные сотрудники не всегда имеют полное представление о товаре или услуге, поэтому лучше проводить обучающие занятия с последующей аттестацией.
Помимо всех данных о продукте менеджер должен владеть актерским талантом и иметь ораторские способности. Не лишним будет прочитать несколько книг по поведенческой психологии.
Существует три ключевых правила проведения презентации:
- продавец должен говорить на языке покупателя. Стоит использовать похожие слова и фразы. Тогда человек будет лучше понимать, о чем идет речь. Это поможет ему легче воспринимать информацию;
- не нужно акцентировать внимание только на свойствах продукта. Важно расписать всю выгоду, которую получить клиент после приобретения товара. Не все люди могут провести параллель между характеристиками продукта и преимуществами от его покупки;
- хорошо работает техника «Вы-подход». Продавец делает акцент на клиенте (Вы сможете получить/ Для вас будет выгодно/ Вам). В центр ставятся именно запросы клиента и его выгода от покупки.
Звучит довольно просто. В завершении презентации стоит задать закрытый вопрос или призыв к действию. Этот прием не даст человеку опомниться и перевести разговор. Продавец может как побудить клиента к закрытию сделки («Тогда пройдем в кассовую зону») или уточнить дальнейшие намерения («Ну что скажете на мое предложение?»).
Работа с возражениями
Не всегда все проходит гладко. Даже у опытных продавцов бывают клиенты, которые сомневаются в приобретении продукта. Если человек продолжает задавать вопросы, то это очень хороший знак. Значит, что он заинтересован и готов к продолжению сотрудничества.
Список фраз, которые часто слышат новички:
- спасибо, но я еще хочу подумать;
- слишком дорого;
- мне не интересно;
- посмотрю еще в других магазинах.
Слыша это, у продавцов опускаются руки, больше нет мотивации продолжать работу. Ведь они так старались правильно выполнить все этапы.
Клиент не всегда может быть согласным. Важно отметить количество возражений, оно зависит от качества проведенной беседы. Если продавец сделал свою работу на «отлично», то их число будет близко к нулю. Сомнения у покупателя могут появиться, если продукт только заходит на рынок, производитель еще не очень известен публике или неудачно проведены предыдущие этапы.
Перед менеджером стоит задача грамотно отработать все возражения. Важно быть готовым ко всем возможным ситуациям. Лучше заранее подготовить список ответов на самые частые возражения. Человек сразу поймет, что вы отлично знаете продукт. Это поможет переубедить его и подтолкнуть к правильному выбору.
Увеличение среднего чека
Когда все возражения отработаны, то есть два варианта развития событий:
- покупатель больше не сомневается в выборе и почти согласен на приобретение;
- клиент отказывается по своим причинам (дорого, пока не нужно, хочу все хорошо подумать).
Если клиента не устраивает цена, но он готов купить товар, можно предложить ему более бюджетный вариант. Если продукт не имеет аналогов и нет более экономичных моделей, то стоит пересмотреть ведение бизнеса.
Если человек твердо настроен на покупку, то необходимо увеличить средний чек.
Cross sell
Это фраза означает предложение сопутствующих товаров. Чтобы полностью удовлетворить потребности клиента, продавец предлагает ему увеличить пользу от покупки путем дополнительных аксессуаров.
Существует множество фирм, которые держатся на плаву только за счет кросс-продаж. Основной товарооборот помогает им перекрывать все расходы, а прибыль от продажи дополнительных товаров идет на поддержание бизнеса. В компаниях такого типа предложение сопутствующих товаров является обязательным этапом. Невыполнение грозит депремированием и увольнением.
Важно предложить их клиенту ненавязчиво в виде одной короткой фразы. Например:
- большинство наших клиентов, если приобретают данный товар, то также берут ….;
- обратите внимание еще на одну позицию. Уверен, что она также будет Вам полезна;
- я Вам уже напоминал, но возможно Вы забыли, что стоит задуматься о приобретении …
Не все менеджеры пользуются такой возможностью. Причиной может быть обычная забывчивость либо отсутствие мотивации.
Up-sell
Это выражение переводится как «дорогой продукт». Не всегда можно предложить человеку самый дорогой товар в линейке. Это может отпугнуть его на самом начальном этапе.
Если у клиента есть сомнения, то продавец должен в первую очередь убедить его в нужности приобретения. Только после этого стоит переводить разговор к более дорогой модели. Во время некоторых сделок сначала необходимо подогреть интерес к продукту, а затем приступать к активным действиям.
Есть несколько правил, которые нужно соблюдать, особенно во время холодных продаж:
- правильно настроить человека на покупку;
- завоевать его доверие;
- предлагать более выгодный вариант.
Закрытие сделки
Если продавец качественно презентовал продукт, развеял все сомнения покупателя, то сделка близится к завершению. То есть происходит оплата, подписываются все нужные документы.
Логично будет сказать клиенту только, куда ему идти, чтобы внести оплату. Но большинство менеджеров всячески оттягивают этот момент. Причина в страхе получить категоричный отказ. Важно определить точку, когда клиент готов закрыть сделку и ожидает от продавца активных действий.
Завершение сделки проходит максимально незаметно. Иногда достаточно сказать только несколько слов. Продавец может выбрать две линии поведения:
- закрывающий вопрос. Например: «Вы сразу заберете товар или хотите оформить доставку?», «Вы хотите задать мне еще какие-либо вопросы или можем подписывать договор?»;
- призыв к действию. Например: «Не раздумывайте и берите», «Давайте коробку, я проведу вас до кассы».
Это не единственные варианты. Есть множество дежурных фраз, которые подтолкнут к завершению сделки. Все зависит от формальности общения и степени доверия покупателя. Не стоит придумывать что-то необычное. Люди отлично реагируют на самые простые варианты.
Если клиент уже настроился на покупку, то продавец может предложить ему дополнительные продукты. Это повысить сумму чека и премию от сделки.
Взятие контактов/рекомендаций
Не стоит сразу отпускать человека после того, как он оплатил товар или услугу. Сначала необходимо взять его контактные данные. Это упростит дальнейшее взаимодействие с ним и повысит шанс его возвращения для повторной покупки. Эта процедура проходит во время финального этапа, когда все договоренности выполнены и произошла оплата.
Иногда продавцы берут контакты даже у тех клиентов, которые не купили продукт. Причина в следующем: не приобрел сейчас – приобретет в будущем. Для этого есть множество инструментов:
- SMS-рассылка;
- письма с предложениями на электронную почту;
- контекстная реклама и др.
Также это упрощает формирование базы потенциальных клиентов.
Часто люди, совершившие покупку в одном магазине, возвращаются туда снова.
Не лишним будет спросить у человека список людей, которые могут быть заинтересованы в покупке аналогичного товара. Такой прием позволит значительно расширить список возможных покупателей. Через такие рекомендации можно найти новых клиентов и повысить уровень продаж.
На заключительном этапе продавец должен сказать несколько приятных слов. Человек сможет почувствовать себя нужным, у него останутся только позитивные впечатления от общения с продавцом.
На протяжении всех этапов следует вести беседу в позитивном ключе.
\
Во всем пути продажи продукта самое сложное, на мой взгляд, это отработка возражений клиента. Все может быть сделано супер оригинально, красиво, качественно и продающе, но клиент видит цель по-другому. У него свои сомнения. А если он еще и консервативен, то ситуация усложняется в разы. Или банально – клиент просто не готов, тогда ситуация заведомо проигрышная.