Клиентоориентированность: принципы, виды и примеры

Клиентоориентированность – это высокий уровень обслуживания и пристальное внимание к потребностям людей, которое обеспечивает повышение потока клиентов. Следовательно, увеличивается и прибыль предприятия.

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Ориентация на клиента – это работа организации, позволяющий увеличить прибыль и привлечь новых клиентов. Ключевое действие компании в этом вопросе – разработка регламента общения с покупателями и внедрение мотивационной программы среди сотрудников.

Разбор этого выражения предполагает выделение двух семантических частей – клиент и ориентация. Не сложно догадаться, что этот термин означает сосредоточение внимания на потребностях покупателей.

Существует несколько точек зрения о клиентоориентированности. Все они нацелены на разные рыночные концепции. Каждая предполагает, что это умение компании добиваться более высокого уровня обслуживания потребителей, повышать свой уровень дохода путем совершенствования отношения к клиентам и удовлетворения их запросов.

Узнать уровень внимания к каждому клиенту со стороны фирмы можно довольно просто. Достаточно потребителю обратиться в службу поддержки, отдел по работе c претензиями или в сервисный центр. По оценке уровня обслуживания или отзыву, который оставил клиент можно понять, как организация относится к своей целевой аудитории и как прислушивается к ее желаниям.

Чтобы повысить показатели, организация должна постоянно совершенствоваться. Это может выражаться в следующих аспектах:

• модернизация внутренних бизнес-процессов;
• найм специалистов высокой квалификации;
• качественное обучение персонала;
• приобретение и применение методик для работы с потенциальными клиентами;
• разработка продуманного внешнего вида торговых точек.

Любая организационная мелочь представляет интерес для удовлетворения посетителей.

Принципы клиентоориентированности

Соблюдение и выполнение ключевых принципов позволяет компании увеличивать следующие параметры:

• приток новых потребителей;
• удержание лояльных покупателей;
• уровень прибыли.

Понимание клиента

Чтобы повысить уровень клиентоориентированности, руководству нужно разработать серьезный стратегический план. Список мероприятий, которые нужно при этом провести:

• анализ параметров аудитории;
• разделение потенциальных клиентов на отдельные сегменты;
• разработка проекта по взаимосвязи между фирмой и клиентом;
• создание индивидуальных предложений.

После этих действий аналитический отдел определяет концепцию продукта, разрабатывает сайт, ищет подходящее помещение, создает центр технической поддержки, запускает рекламу и др.

Забота о клиенте

Этот принцип означает открытость организации к потребностям аудитории и учет всех возникающих проблем. Моменты, которые могут многое рассказать о таком понятии, как «Забота о клиенте»:

• внешний вид и внутренняя обстановка торговых точек. Независимо от формата магазина (онлайн-площадка или традиционный торговый зал) следует позаботиться об удобстве;
• узнавание посетителя сотрудниками магазина;
• наличие гибких навыков у всех работников, которые позволят чутко реагировать на каждого клиента и оказывать ему всяческое содействие;
• взаимодействие с клиентом не обрывается после приобретения товара или оказания услуги. Ему рассказывают об индивидуальных продуктах, вспомогательных сервисах, программе лояльности;
• стоит читать все оставленные отзывы. Наполнять сайт недостоверными комментариями – очень плохой признак. Если клиент оставил негативный комментарий, то повод для совершенствования работы компании, устранении отрицательных моментов в ее работе.

Мотивированные сотрудники

Работники – ключевая составляющая любой организации. На их плечи ложится общение с клиентом и понимание его потребностей. Не нужно забывать и о внутренней клиентоориентированности – следует регулярно менять систему мотивации для лучшей работы персонала.

Специалисты должны иметь представление о политики компании, быть частью ее культуры. Перед руководством стоит цель создания благоприятной атмосферы, в которой каждый специалист почувствует собственную ценность. Без соблюдения этого принципа говорить о переходе фирмы на новую стадию роста и приобретении статуса организации, ориентированной на клиента, не приходится.

Специалисты качественно выполняют свою работу не из-за боязни лишиться работы или потерять премию. Главный мотиватор – любовь к своим обязанностям и готовность уделять им больше сил и времени. Любой человек может почувствовать, когда с ним разговаривает доброжелательный сотрудник, искренне желающий помочь, или тот, который выполняет свои обязанности под прессингом руководства.

Виды клиентоориентированности

Есть условное разделение на два вида:

• внутренняя – представляет собой весь штат сотрудников;
• внешняя – общее отношение компании к своим клиентам.

Подбор персонала, который будет ориентирован на потребителя, достаточно сложно. Наиболее ценные кадры ставят свои приоритеты: сначала желания клиентов, затем интересы компании. Их работа дает положительный результат – растет процент продаж, формирование лояльной аудитории.

При ориентации на потребителя в планах фирмы значится долгое пребывание в данном рыночном сегменте. Ради этого происходит разработка норм, пишутся скрипты общения с покупателями, внедряются новейшие методики для эффективной работы.

Самой большой ошибкой руководства является нацеливание на клиентов для увеличения показателей прибыльности предприятия. Не стоит забывать о сотрудниках, которые претворяют разработанный стратегический план в жизнь и удовлетворяют запросы клиентов.

Оценка клиентоориентированности

Существует различные способы, оценивающие клиентоориентированность:

• проведение опросов аудитории. Полученные итоги дают понимание, на сколько фирма ориентирована на клиентов. В обязательном порядке происходит рассмотрение всех отзывов и предложений покупателей. Опросы нужно проводить регулярно. Желательно раз в месяц;
• набор фокус-групп для оценки качества обслуживания. В составе групп должны быть не только потребители, туда стоит добавить и несколько представителей руководства предприятия и его штата. Стоит организовывать такие фокус-группы хотя бы раз в год;
• приглашение сторонних экспертов. Они анализируют работу всех сотрудников предприятия. Итогом становится список рекомендаций персоналу. Это может быть как внедрение нового инструмента, так и полный пересмотр рабочего подхода.

Компании

Персонал оказывает немаловажное влияние на всю систему показателей организации. Чтобы сформировать штат, который будет ответственно выполнять свои обязанности и удовлетворять запросы посетителей, нужно создать продуманный регламент по общению с покупателями. Основываясь на этом документе, должен производиться найм, обучение и проверка сотрудников.

Перед разработкой этих правил следует обозначить приоритеты организации, включая и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. К примеру, человек может обратиться по вопросу возврата денег за товар или обмену. Согласно законам, продавец может проигнорировать это обращение. Но отказ на просьбу не будет означать, что компания заботится о своих клиентах. Такое отношение оттолкнет человека, и он оставит негативный отзыв на сайте.

Сотрудника

Уровень клиентоориентированности можно оценить и по следованию скриптам и соблюдению норм, которые были разработаны руководством для общения с покупателями. Но также работнику необходимо осознавать, что интересы клиента находятся в приоритете.

Специалист, который нацелен на потребителя, имеет наибольшую ценность для рынка. Показатели его работы значительно выше, чем у коллег. Это также отражается и на заработной плате.

Повышение клиентоориентированности советы от специалистов

Компании, которые быстро развиваются, уделяют пристальное внимание показателю клиентоориентированности. Чтобы повысить его, нужно выполнять все рекомендации специалистов:

1. Стоит направить усилия на формирование лояльной аудитории, которая будет постоянно покупать товар компании.
2. Нужно проводить непрекращающуюся работу над повышением качества обслуживания.
3. Не стоит обещать то, что вы не можете выполнить;
4. Нужно стремиться в удовлетворенности клиентов на 100%.
5. Нецелесообразно держать в штате контроллера, который будет отслеживать всю работу персонала. Нужно создать условия, чтобы работник сам контролировал себя во время работы с посетителем
6. Отсутствие претензий и отрицательных отзывов – настораживающий признак. Необходимо проверить качество работы обратной связи с покупателями. Это поможет выявить слабые моменты в ведении бизнеса.
7. Необходимо проводить анализ всех инструментов, которые были применены во время работы. Это позволит определить эффективные методы и те, которые не способствуют развитию фирмы.
8. Не лишним будет заметить, что уровень зарплаты работника напрямую влияет на его трудоспособность. Необходимо регулярно материально мотивировать персонал к труду.
9. Вежливый тон во время разговора с клиентом предотвращает появление множества затруднений и проблем.
10. Перенимать прогрессивные методы работы с клиентами у соперников – довольно распространенная практика.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Рассмотрим классические примеры компаний, ориентированных на покупателя, в основных областях рынка.

Магазины

Во время примерки человеку необходим другой размер одежды. Чтобы сократить время на обратный процесс переодевания, клиент воспользуется кнопкой для вызова персонала магазина. Работник зала принесет вещь нужного размера.

Банки

Банк «Royal» в Канаде обслуживал огромное количество клиентов (больше 18 млн человек) и имел филиалы в 55 странах. Руководство было заинтересовано в изучении потребностей своих посетителей и тестировало новейшие методы, повышающие качество обслуживания. Согласно новому регламенту, во время разговора операторы задавали клиентам следующий вопрос: «Наш банк высоко ценит ваше доверие и выражает благодарность, что вы остаетесь с нами. Скажите, пожалуйста, есть ли у вас вопросы или пожелания?».

Спустя 12 месяцев окупились все расходы на разработку нового регламента. Это положительно сказалось на числе продаж, увеличилось количество постоянных клиентов. Утверждение, что компания ценит каждого своего покупателя, актуально до сих пор.

Медицина

Проводя сравнение государственной и частной клиники для детей, наблюдается незаинтересованность государства в привлечении новых посетителей. Узкие коридоры, нехватка игрушек, отсутствие детской комнаты, где дети могли бы провести время, ожидая приема у врача. Такие условия отталкивают пациентов. Частная клиника заботится о своих маленьких клиентах. В их распоряжении детский уголок, трансляция мультиков, яркая и безопасная мебель. Родители, скорей всего, отведут своего ребенка именно в коммерческую больницу.

Рестораны

Популярный ресторан итальянской кухни в сезон обслуживает огромное число посетителей. Но все равно образуется очередь, люди стоят на улице, ожидая, пока освободится место. Ресторан, стремясь позаботиться о своих клиентах, выставляет стулья и бесплатные напитки. Это скрашивает время ожидания.

Работники Starbucks записывают имя каждого покупателя на кофейном стаканчике. Этот прием позволяет запомнить клиента и называть его по имени во время повторного посещения заведения.

Клиентоориентированность глазами клиента

Согласно опросам множества людей, они возвращаются в определенные компании по ряду причин:

• компания имеет удобную форму связи – онлайн-чат, страничка в социальных сетях или канал в мессенджерах. Это позволяет оставлять обращения по любым вопросам;
• организация оперативно отвечает на обращение или приносит свои извинения, если ответ пришел с опаданием;
• живое общение способствует повышению лояльности;
• у фирмы нет формальных шаблонов общения;
• работники используют в качестве ответов смайлики;
• чувство, что сотрудники искренне рады общению с клиентами.