Активные продажи: виды, этапы, системы, техники и процессы

Большинство менеджеров, которые только начинают свой путь в профессии, считают активные продажи обычным навязывание продукта клиентам. Не имеет значения, нужен он им или нет. Главное продать и подсчитать процент, который им причитается. Это стереотипное мнение, которое сильно отличается от реальности. Активные продажи используют для привлечения покупателей, они не имеют цель отпугнуть или «впарить» бесполезный товар или услугу. Правильный подход заключается в ненавязчивом предложении продукта клиенту. Важно, чтобы человек сам сделал выбор. Менеджеру стоит только его немного подтолкнуть.

Что такое прямые и активные продажи

Термин «прямые продажи» используется как обширное понятие. В него входят активные и пассивные разновидности взаимодействия с покупателями. Но также они имеют и одну схожую черту – прямой контакт между производителем и клиентами без участия дилера или дистрибьютера. Целью маркетинга здесь является самостоятельный поиск конечных потребителей. Политики активных продаж использует следующие инструменты и методики:

• холодные прозвоны клиентской базы;
• организация встреч с потенциальными заказчиками;
• проведение выставочных мероприятий.

Активные продажи – перечень технологических процедур, которые использует служба маркетинга для привлечения новых покупателей. Эти меры направлены на увеличение охвата аудитории. Чем больше клиентов купит товар или оплатит услугу, тем выше уровень прибыли. Такой подход имеет ряд плюсов:

• минимальные расходы на рекламу. Вместо полномасштабной кампании используется обычная презентация продукта. Ее проводят представители организации;
• происходит прямой контакт с конечным потребителем. Трудно отказаться от товара, когда его демонстрируют тебе вживую и мягко убеждают купить. Такой прием очень эффективен.

Где необходимы активные продажи

Хотя активные продажи подходят для любого направления бизнеса, но применяют их в основном там, где идет масштабная конкурентная борьба:

• рекламные агентства;
• туристический бизнес;
• юридические конторы;
• организации из сферы услуг;
• компании, занимающиеся крупным и мелким оптом.

Виды активных продаж

Существует несколько видов:

• через телефон;
• через интернет;
• обход по квартирам;
• промо-акции;
• через общественный транспорт.

Телефонные продажи

Менеджеры обзванивают клиентов посредством телефонной связи. Покупаются готовые базы данных или фирма самостоятельно подбирает потенциальных покупателей. Подходит для продажи такой продукции, как:

• интернет-услуги;
• кабельное телевидение;
• техника для дома;
• пластиковые окна.

Сбыт через интернет

Онлайн-продажи также дают положительный результат. Виртуальное пространство все больше захватывает людей, маня их своими возможностями.

Поквартирный обход

Один или двое продавцов совершают обходы квартир, предлагая купить свой товар. Не отличается эффективностью. Иногда люди очень агрессивно реагируют на такие предложения. Сейчас такой вид активных продаж встречается все реже.

Промо мероприятия

Активные продажи проводятся в местах огромного скопления людей – торговые центры, оживленные улицы, выставки и масштабные мероприятия. Чтобы привлечь еще больше покупателей, организаторы идут на разные хитрости – громкоговорители, яркая вывеска, агитация.

Продажи в общественном транспорте

Продавцы с небольшим запасом товаров предлагают их всем пассажирам. Это можно встретить в метро, электричках, автобусах и трамваях.

Этапы активных продаж

Существуют несколько этапов активных продаж. Чтобы они прошли успешно, нужно выполнять следующие условия:

1. соблюдать строгую последовательность этапов;
2. по максимуму использовать возможности каждого этапа, прежде чем переходить к следующему.

Установление контакта

Перед выявлением основных потребностей человека, необходимо установить с ним связь или выйти на контакт. Были разработаны общие фразы, помогающие в этом вопросе. Их выбор зависит от вида продаж –телефонный разговор или личная встреча. Данный этап достаточно прост, но нужно учитывать несколько нюансов:

1. не стоит пренебрегать приветствием, особенно при звонках по телефону. Это правило работает и для торгового зала, когда менеджер напрямую общается с клиентом;
2. нужно стараться сблизиться с человеком, чтобы лучше понять его потребности.

Выявление потребностей

Ключевой этап. Выявить список потребностей достаточно просто – человек вовлекается в разговор, во время которого ему ненавязчиво задаются все нужные вопросы. Количество вопросов зависит от категории продукта. Продавец может их задавать открыто или в завуалированной форме. Чтобы не переводить разговор в допрос, нужно разбавлять беседу своими комментариями, отвечать на все вопросы клиента, делиться отзывами других людей.

Презентация

Формат презентации зависит от тех сведений, которые продавец получил от клиента. Это обеспечивает индивидуальный подход с учетом основных потребностей человека. Не нужно обрушивать непрерывный поток информации, это отпугнет клиента от покупки. Правильным будет остановить внимание на тех данных, которые заинтересуют человека. Чтобы грамотно это обыграть от менеджера потребуется в совершенстве владеть ораторским искусством и психологическими приемами.

Важно подстраиваться под речь клиента. Нужно выделять не только характеристики продукции, но и ее преимущества. Зачастую клиент не может осознать, какую пользу может получить от товара или услуги. Все внимание акцентируется на клиенте и его потребностях.

Работа с возражениями

После презентации продукта есть два варианта развития событий:

1. от клиента не поступает никаких возражений. Это идеальная продажа, когда контакт был установлен правильно. К сожалению, такое случается не часто;
2. у клиента есть возражения. Иногда они не ограничиваются одним-двумя пунктами, набирается целый список. Чтобы успешно их закрыть, продавцу необходимо иметь несколько готовых шаблонов. Они помогут убедить клиента, что его выводы поспешны.

Up sell/cross sell

Когда все возражения отработаны, наступает самый решающий момент. Человек, откинув сомнения, соглашается на покупку, или говорит, что товар ему не по карману. Ситуация, что товар ему может не подходить, даже не рассматривается. Ассортиментный ряд должен иметь несколько аналогов под каждую категорию потребителей.

Если человек открыто говорит, что его не устраивает цена, то стоит предложить ему другую модель, более бюджетную. Если клиент после презентации хочет приобрести товар, то стоит обратить его внимание на более дорогой вариант. Возможно, он подойдет ему. Такая покупка повысит общий доход фирмы.

Закрытие сделки

Человек больше не сомневается и готов совершить покупку. Достаточно только мягко направить его в сторону кассы. Некоторые продавцы затягивают этот момент, боясь нарваться на категоричный отказ. Правильным будет сразу показать человеку, где он может оплатить покупку и закрыть сделку.

Допродажа

Многие организации вводят стимуляцию среди своих сотрудников за дополнительные продажи. Это абсолютно правильный подход. Если человек уже согласен на сделку, важно действовать оперативно. Всегда следует предлагать клиенту купить что-то в дополнение к основному товару.

Взятие контактов и рекомендаций

Взаимоотношения между клиентом и продавцом не заканчиваются после оплаты продукта. Хороший менеджер должен выяснить контактные данные, чтобы в будущем сделать ему выгодное предложение.

Этот прием работает даже с теми людьми, которые ничего не купили. Спустя какое-то время можно снова попробовать предложить им товар или услугу. Не исключено, что они станут постоянными клиентами компании.

Ошибки, возникающие при активных продажах

Ключевые ошибки менеджеров во время активных продаж:

• неуверенная речь в разговоре с клиентом;
• человек плохо понимает, что ему пытаются предложить;
• продавец плохо осведомлен, куда и кому он звонит;
• предлагаемый товар уже давно устарел и никому не нужен;
• рассказ об организации, ее преимуществах слишком затянут;
• неправильно подобрана целевая аудитория, товар предлагается потребителям, которые в нем не заинтересованы;
• в разговоре используются шаблонные выражения, которые уже у всех на слуху и вызывают только раздражение.

Чтобы общение с клиентом прошло успешно, необходимо учесть все вышеперечисленные ошибки.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Активные продажи не всегда проходят гладко. Случаются и неудачи. Главные проблемы, которые наблюдаются в данной сфере:

• кадровые. Активные менеджеры с деловой хваткой всегда в дефиците. В этой сфере всегда присутствует нехватка квалифицированных кадров. Немаловажное значение имеет и постоянная текучка. Грамотные специалисты уходят на более выгодную работу, их место занимают новички. Компании необходимо время и ресурсы, чтобы провести обучение различным продажным техникам;
• психологические. Новички не всегда могут преодолеть собственные зажимы. Эти барьеры мешают им успешно реализовываться в данной сфере торговли;
• снижение заинтересованности специалистов. После приобретения необходимого опыта, продавцы теряют мотивацию и их продажи снижаются. Из этой ситуации только два выхода: человек бросает работу и пробует себя в другой сфере или становится руководителем проекта;
• эмоциональные. Продавцы постоянно испытывают эмоциональные нагрузки. Усталость накапливается, они больше не заинтересованы в результатах.

Система активных продаж

Существует множество техник, которые помогают продавать товары и услуги. Но в данной статье остановимся только на самых распространенных:

• aida;
• по Рысеву;
• ПЗП.

Техника активных продаж «Aida»

В ее основе лежат два важных момента:

1. Дар убеждения.
2. Обнаружение проблем, которые имеются у клиента.

Важно, чтобы менеджер был в состоянии грамотно направить человека, чтобы он совершил покупку. Такой прием дает эффективный результат во многих областях предпринимательства. Техника основывается на четырех понятиях:

• A – attention;
• I – interest;
• D – desire;
• A – action.

Чтобы потенциальный клиент перешел в разряд постоянных от менеджера требуется умение убеждать.

Техника активных продаж по Николаю Рысеву

Подробно с этой техникой можно ознакомиться, прочитав книгу «Активные продажи». В ней автор призывает применять такие приемы, как:

• создание искусственной нехватки продукта;
• акцентирование внимания на очевидных вещах;
• налаживание прочной связи с клиентом;
• отсылка к различным нормам и требованиям.

Все эти инструменты полезны во время общения с потенциальными покупателями.

Техника активных продаж «ПЗП»

Расшифровка звучит так: Привлечь внимание – Заинтересовать – Продать. Попробуем подробнее разобраться в этих этапах:

1. Привлечение. Здесь важно сразу привлечь внимание человека, пока он даже сам не осознал, что ему нужна эта покупка. Необходимо правильно подать продукт, выставив его в выгодном свете. От продавца требуется задавать заранее продуманный список вопросов. Такой подход вызовет интерес у потенциального клиента. Данный этап предполагает работу с возражениями.
2. Заинтересовать. Человеку предоставляются минимальные сведения о продукте. Это побуждает его задавать вопросы и все больше заинтересовываться в товаре. Продавец должен внимательно выслушивать ответы на вопросы, вычленять из них самое важное и проводить анализ полученных данных. Важно доносить до клиента информацию в форме диалога, чтобы он активно участвовал в обсуждении.
3. Продать. На первый взгляд, это самый простой этап сделки, но это не так. Необходимо выразить благодарность человеку за покупку и попытаться выяснить его контактные данные, чтобы в дальнейшем снова сделать ему предложение.

Процесс работы менеджера активных продаж

Любая крупная компания имеет отдел, который занимается активными продажами. В него входят сотрудники с разными способностями и качествами. Они подразделяются на следующие категории:

• руководитель – успешные специалисты, которые имеют явные лидерские качества. Богаты практический опыт и знания делают его незаменимой частью команды. От его работы во многом зависит прирост прибыли организации;
• манипуляторы – продавцы, которые в совершенстве владеют психологическими приемами. Они умело манипулируют эмоциями и поведением людей, чтобы подтолкнуть их к совершению сделки;
• сержант – ответственные сотрудники, на которых всегда можно положиться. Они успешно выполняют любое поручение. Такое качество идеально подходит для работы на удаленке, когда продажи совершаются по телефону или через интернет. Работник всегда пунктуален, имеет повышенные требования к себе и окружающим, на первое место ставит интересы фирмы;
• середнячок – ему доверяют только самые обычные задания. От него редко можно добиться инициативных решений. Нестандартные задачи вызывают только затруднения. Его работу должны курировать сержанты или сам руководитель;
• успешный продавец – очень ответственный и организованный сотрудник. Перейти на следующий уровень и стать руководителем ему не позволяет неумение выдавать креативные идеи. Но это не мешает ему эффективно выполнять свою работу под руководством более опытного специалиста;
• эгоист – у него явный талант в активных продажах. Обладает излишней самоуверенностью, не всегда следует установленным правилам. Но эти свойства характера не мешают ему добиваться высоких результатов. Он готов добиваться успеха, идя на любые жертвы. Во время переговоров с потенциальным покупателем очаровывает его и убеждает совершить покупку. Является очень сильным специалистом, ему не подходит командная работа. Но зато эгоисту можно поставить даже невыполнимые задачи, он блестяще с ними справится;
• новичок – сотрудник, который только начинает свой путь в активных продажах. С легкостью вникают в самую суть процесса, успешно следуют разработанным алгоритмам. Но не стоит ждать от него высоких результатов, для этого новичок не обладает нужным опытом.

Менеджеры составляют основу любого бизнеса. Их навыки и стиль ведения переговоров определяют успешность организации, обороты продаж. Если предприятие имеет все качества, чтобы вести активные продажи, а результаты неутешительны, то стоит полностью сменить персонал

Ключевые направления, в которых работает менеджер по активным продажам:

• прямое общение с покупателями;
• знание всех характеристик и видов продукции, которые удовлетворят желания потребителя.

Продавец должен знать все о различных техниках продаж, уметь грамотно их использовать.

В обязанности менеджера входит не обычная продажа товаров и услуг. Продавец своими действиями должен развивать всю торговую сеть и повышать обороты компании. Его усилия должны быть направлены не на одноразовые сделки. Люди должны стать постоянными покупателями продукции. Для этого важно выстраивать доверительные отношения с каждым клиентом, следить за выполнением условий договора, оперативно поставлять товар. То есть менеджер полностью отвечает за то, чтобы человек остался доволен сделкой и постоянно пользовался услугами компании.

Как обучать менеджеров по продажам

Нет специального учебного заведения, где обучали бы первоклассных работников. Компании сами должны заботиться об обучении и развитии персонала. Чтобы успешно работать в сфере активных продаж, менеджер-новичок должен изучить несколько дисциплин, знать специфические свойства предлагаемого продукта, уметь совершать холодные звонки и умело вести личные переговоры. Немаловажным навыком будет грамотная работа с документами.

Нельзя полностью переложить обучение сотрудников на плечи сторонних бизнес-тренеров. Руководитель также должен сам направлять своих подчиненных, выстраивать учебный процесс максимально удобно.

Важно учитывать следующие моменты:

1. Практика должна занимать большую часть времени. В памяти человека лучше откладывается то, что он сделал самостоятельно. Необходимо привлекать специалистов, чтобы обучить сотрудников технике холодных прозвонов. Самый лучший формат – тренинги. Они позволяют создать ситуацию, близкую к реальной. Так информация усваивается легче.
2. Чтобы обучать новичков, следует выбрать опытного специалиста. В его обязанности будут входить подсказки и указания начинающим сотрудникам. Роль наставника может выполнять руководитель отдела или директор по продажам. Этот человек должен иметь практические навыки активных продаж.
3. Тренинги должны проводиться несколько раз в месяц на разные темы. На них можно приглашать сторонних экспертов или сотрудников, показывающих наивысшие результаты в продажах. Ежемесячно рекомендуется собирать весь отдел, чтобы решить все насущные вопросы, подвести итоги и поделиться достижениями.
4. Нельзя сбрасывать со счетов постоянное повышение уровня знаний сотрудников. В этом отлично помогает чтение профильной литературы. Руководитель должен сам подобрать материалы, которые будут находиться в свободном доступе. Каждый сотрудник должен ознакомиться с ними. Для проверки усвоенных знаний можно проводить аттестацию. Полученные оценки должны учитываться при расчете премий за месяц и квартал. Это дополнительно стимулирует работников на получение знаний.

Как настроить менеджеров на активные продажи

Перед началом активных продаж важно правильно настроить своих подчиненных. Есть несколько рекомендаций:

1. Объясните продавцу, что он должен выставить перед собой четкие цели. Правильно поставленная цель помогает добиться положительного результата. Все свои рабочие планы сотрудники должны расписывать как реальные мероприятия, при этом нужно обозначать все конкретными цифрами. Сложные цели нужно разбивать на несколько более простых.
2. Правильно мотивировать работника, вселять в него уверенность. Менеджер должен верить, что точно сможет достигнуть успеха. Постоянный настрой помогает сформировать отличную группу специалистов, которые будут всегда стремиться к развитию.
3. Необходимо следить за дисциплиной в коллективе. Добиться этого в большой команде очень сложно. Каждый работник должен прилагать все усилия, чтобы компания успешно развивалась.
4. Всегда стараться оставаться на позитиве. Все эмоции и желания человека имеют свойство материализоваться. Если менеджер боится получить отказ от клиента, то так и случится. А уверенность в положительном исходе сделки почти всегда ведет к успеху.

Активные продажи в своей работе применяет множество организаций. Но отдача зависит именно от продавца и уровня его способностей. Нет учебных заведений, откуда сразу выпускаются готовые специалисты, поэтому менеджер должен постоянно учиться и совершенствовать свои теоретические и практические навыки.

Что делать, если ваша цель – приступить к активным продажам продукта? Сразу привлекать грамотную команду продавцов, когда товар только входит на рынок, очень затратно. Это увеличит и без того расходы предприятия. Оптимальным решением будет отдать совершение холодных прозвонов сторонним организациям. Там уже работают профессиональные сотрудники, которые будут активно предлагать ваш продукт.