NPS индекс – это коэффициент, отражающий степень заинтересованности потребителей к конкретному товару или ко всей торговой компании в целом. Он имеет значение при оценке степени готовности потребителей к следующей покупке.
Например Вася самостоятельно совершает заказ на сайте и одновременно просматривает еще несколько позиций, то велика вероятность, что Вася их купит сейчас, или позже. Вася уже приобрел товар и вполне вероятно, что он еще будет рекомендовать его друзьям. В данном случае NPS индекс будет высоким.
На самом деле суть данного индекса максимально проста и заключается в предоставлении состоявшемуся клиенту анкету, в которой будет всего один вопрос. И он будет следующего содержания: «Готовы ли вы рекомендовать этот товар своим друзьям или знакомым?» В итоге формируется индекс по 10-бальной шкале, который позволяет оценить, стоит ли вкладывать силы в дальнейшем в этот продукт или услугу, которая не имеет или имеет значительный уровень спроса.
Показатель применим не только по отношению к клиентам компании, которые что-либо приобретают. Также немаловажен интерес и самих сотрудников, которые его реализуют, так как от этого напрямую зависит результативность продаж в целом всей организации.
Особенность индекса состоит в универсальности, то есть, каждый опрошенный может позиционировать свою точку зрения как угодно по отношению к товару, компании или бренду в общем.
Формула NPS индекса
Для определения индекса приверженности потребителей к товару или бренду, необходимо провести опрос среди тех, кто как-то был связан с данным продуктом. В результате сформируется 3 группы.
Промоутеры. Им присваивается наивысший бал 9-10, так как они купили и довольны товаром. Следовательно, готовы его рекомендовать своим знакомым и коллегам.
Нейтралы. Это те, которые купили, но товар не совсем подошел и рекомендовать его не будут.
Критики, то есть те, кто не купил и не хочет по определенным причинам. Соответственно индекс позволяет выделить долю тех, кто готов предлагать продукт и рекомендовать компанию в процентном выражении. Формула выглядит следующим образом:
(промоутеры-критики)/(нейтралы+промоутеры+критики)х100%
Баллы будут распределяться между респондентами следующим образом:
- для промоутеров от 9-10;
- для нейтралов 7-8;
- для критиков – 0-6.
Методы определения NPS индекса
Пример: Вы написали опрос из одного ответа: Пожалуйста, покупатели, ответьте на вопрос “Довольны ли вы покупкой товара” Выберите цифру от 0 до 10, где 10 это максимально рады покупке товара.
На него ответили 100 клиентов. Из них:
- 10 ответов были в диапазоне 0 до 6 (Это были критики)
- 20 ответов в диапазоне от 7 до 8 (нейтралы)
- 70 ответов в диапазоне от 9 до 10 (промоутеры)
Процент каждый из групп соответственно равен: 10% критики, 20% нейтралы и 70% у промоутеров.
Для достижения максимальной эффективности маркетинговой деятельности компании необходимо регулярно собирать данные для расчета NPS. Количество опросов зависит от фактической величины базы клиентов и потребительского спроса. Соответственно, чем больше база, тем чаще опросы. Соответственно, для малых компаний рекомендуется вычислять индекс приверженности потребителей раз в месяц, средним – раз в квартал, а крупных раз в полугодие.
Расчет индекса NPS
Расчет индекса NPS выполняется по формуле:
NPS = % промоутеры» – % «критики»
В нашем примере NPS 70% – 10%. В итоге У нас индекс NPS равен 60%. Очень хорошо. В среднем по многим видам товаров индекс плавает в районе 30-60%. Все что ниже достаточно плохо для товара. Его плохо покупают, можно поработать над этим и увеличить продажи
Как увеличить индекс NPS?
Он автоматически увеличится, если вырастет число довольных потребителей. На индекс лояльности или индекс приверженности клиентов к товару или бренду влияет непосредственно точка зрения опрошенных и их количество. По сути, это итоговый показатель, который говорит об эффективности ранее выполненной маркетинговой работы.
Если NPS низкий, то есть слишком мало число довольных потребителей, значит надо работать над принципами торговли. Вероятно, неправильно выбрана категория товаров или не эффективно проводятся рекламные кампании.
