Возражения клиентов. Принципы работы с возражениями клиентов

Владимир Пронин/ автор статьи

Добрый день. Я директор по маркетингу со стажем 15 лет в рекламе на разных позициях. Задавайте вопросы в комментариях, с удовольствием отвечу.

В продажах всегда возникают противоречивые ситуации, когда клиент возражает по какому-либо поводу. Причиной его возражения может быть все что угодно, начиная от личного недовольства, заканчивая реальным недостатком приобретенного товара. В любом случае менеджер или специалист по возражениям должен корректно работать, чтобы не нарушать права потребителей и не снижать статуса компании. Учитывая эти факторы важно правильно подойти к выбору метода обработки возражений, которых может быть ровно столько, сколько можно придумать мотивов для возражения.  

Причины возражения клиентов:

  • недостаточное качество приобретенного товара;
  • плохое обслуживание;
  • неудовлетворительная стоимость и прочее. 

Почему клиент возражает?

Чтобы ответить на первый вопрос о том, как работать с возражениями клиентов, необходимо сначала найти ответ на вопрос по поводу возможных причин. Нередко в работе торговой компании имеются существенные изъяны, приводящие к некорректному обслуживанию клиентов. В таком случае придется извинится и сделать все, чтобы исправить ситуацию и предоставить клиенту именно то, что он хочет. Если мотив возражения связан с личными убеждениями покупателя, то необходимо действовать по общим правилам, согласно которым его обращение будет направлено к нужным специалистам, которые познакомят его с действующими правилами компании.

Причин для возражений немало:

  • грубое обращение менеджера;
  • невнимательность торговых агентов;
  • некачественный товар или не соответствующая его комплектация;
  • несоблюдение сроков доставки;
  • недовольство по более раннему обращению в техподдержку.

Возражение клиентов

Работа с возражениями

Если клиент не доволен товаром и обслуживанием, то менеджер должен правильно отреагировать и использовать пример быстрого снятия возражений:

У вас очень дорого

Одним из самых распространенных возражений является «У вас очень дорого». Как правило, многие интернет-магазины не указывают стоимость товара на первой странице. Там обычно размещаются сведения о товаре и о том, что он очень полезен, удобен и незаменим для вас. Когда же потенциальный покупатель доходит до товара, то оказывается что стоимость больше, чем он ожидал. Также он может передумать или найти более дешевый аналогичный товар.

В таком случае менеджер компании должен будет предложить аналогичный или похожий товар других производителей, указывая на более высокое качество или наличие особенностей, объясняющих такую стоимость. Также специалист по работе с клиентами должен поблагодарить покупателя за просмотр товара, чтобы он в дальнейшем также посетил сайт. Невзирая на текст возражения, специалист должен продолжать разговор, убеждая его в том, что лучше купить товар, но без фанатизма. Распространенным ответом на возражение «У вас очень дорого» является приведение аргумента в пользу более высокого качества товара.      

У конкурентов дешевле

Если товар аналогичный товар в магазинах конкурентов действительно дешевле, чем в вашем, то важно не вступать в перепалку возражений. Клиент отлично понимает, что вам, как работнику данной торговой компании, выгодно удержать его и вынудить купить данный товар. Разумеется, об этом должны понимать, и вы лично, поэтому не стоит прямо указывать на это и толкать ему вещь. Вы еще не знаете, нужна ли она ему или нет. Может он уже купил ее в другом месте и просто сравнивает свои затраты.

Необходимо поставить себя на место покупателя и сразу станет понятно, что грубость и откровенную ложь никто слушать не хочет. Поэтому на возражение «У конкурентов дешевле» правильным будет ответ с приведением преимуществ, которые не может предложить другая торговая компания. Например, бесплатная доставка, установка, дополнительная комплектация, какие-то мелкие детали, имеющие большое значение.    

Мне надо подумать

Когда клиент говорит, что ему надо подумать над тем, купить или не приобретать конкретный товар, то это может иметь два значения:

  1. Он просто любезно отказывается, так как нашел дешевле и не хочет вступать в перепалку возражений.
  2. Он просто предварительно интересуется, и на данный момент у него действительно нет денег.

Возращения клиентов

Клиент вовсе передумал покупать данную вещь.

Поставьте себя на место покупателя и предположите, что может возникнуть у вас на уме. Да что угодно, поэтому не надо наседать. Предложите ему перезвонить в удобное время для продолжения сотрудничества. И напомните о скидках, если он решит все-таки купить выбранную вещь именно сейчас.     

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

Если клиент возражает по поводу слишком высокой цены, но при этом товар полностью устраивает по всем критериям, то в данном случае менеджер должен аргументировать выгоду покупки данного товара именно в его магазине. Это может быть даже то, что никак не касается конкретного предмета. Например, если покупателю слишком высокая цена, то напомните о бесплатной доставке, более длительном сроке гарантии и даже дополнительной комплектации. Если все идентично с конкурентами, то найдите аргумент, который может перевалить мнение покупателя в вашу сторону.

Слишком высокая цена

Мне не понравились ваши товары

Часто клиенты наотмашь отказываются от дальнейшего сотрудничества, заявляя о том, что ему не нравятся ваши товары. В таком случае менеджер должен предложить другие альтернативные вещи, которые отличаются, но при этом обладают схожими качествами. Это должны быть предметы с разным внешними данными, например, цветом, формы или комплектации. Стоит предложить посмотреть другие модели, также можно расспросить, что именно он хотел увидеть, чтобы потом заказать именно для него.     

 

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Если клиент уже заказывал данный товар, но не купил его в первый раз и при втором звонке менеджера заявил, что ему некогда сейчас разговаривать, то не стоит задерживать его. Спросите, когда можно будет перезвонить, чтобы сильно не напрягать его, так как, возможно, он действительно спешит и занят. Нельзя допытываться, почему он не может ответить на вопрос, потому что это раздражает и может привести на грубость со стороны клиента.    

Спасибо, я пока просто смотрю

Если покупатель сказал, что благодарен за предложение, но пока только смотрит и приценивается, то нельзя наседать на него. Предложите перезвонить в другое время или представьте ему несколько других позиций, которые имеют более привлекательную цену или расширенную комплектацию. Под этим возражением клиента можно понимать что угодно, и стоит сказать спасибо за обращение, так как за ним может скрываться жесткое внутреннее недовольство не только большой ценой, но и рядом других моментов. Возражение клиента  

Может быть, потом

Если при покупке какого-либо товара клиент вскользь намекнул о другом предмете, который был предложен, то вполне может быть ответ «Пока мне это не нужно. Может быть, потом…». В таком случае предложите позже напомнить ему по почте или по телефону. Не настаивайте на немедленной покупке. Лучше предоставьте несколько фактов того, что у вас действительно лучше, а при покупке будет предоставлена дополнительная скидка. Главное, заинтересовать покупателя не только на фактический момент, но и к дальнейшему сотрудничеству.   

Возражения клиентов

Принципы работы с возражениями клиентов

Главная задача любого менеджера или специалиста по работе с клиентами состоит в том, чтобы привлечь совершить покупку, но если у покупателя возникнут причины отказаться, то не стоит настаивать. Категорически запрещено делать следующее:

  • Возражать в ответ на возражение и задавать уточняющие вопросы, это выглядит, будто вы уговариваете купить эту вещь.
  • Предлагайте на возражение альтернативные варианты.
  • Если клиент без вашей помощи находит плюсы покупки вашего товара, то не мешайте ему.
  • Заранее подготовьте информацию, чтобы ее предоставить клиентам.

Спасибо за день

Обязательно благодарите клиента за то, что он обратился к вашей компании любезность, и вежливое общение никому не мешало, а торговле тем более. Покупатель должен ощущать вежливое отношение к себе и внимания со стороны персонала. Не стесняйтесь благодарить, даже если клиент так ничего и не купил. В следующий раз обязательно что-нибудь приобретет.    

Я вас понимаю

Если покупатель ответил на предложение о покупке товара возражением о высокой стоимости, то для менеджера лучше сделать вид, что он понимает ситуацию и всячески сочувствует ему. В аргумент покупки именно этого товара можно добавить скидку или иную выгоду сотрудничества. Лучше предложить ему встретиться в другой раз, когда ситуация с деньгами стабилизируется.   

Повышение объема продаж  

Задать вопрос

Иногда уместно задать вопрос покупателю, например, когда он не может найти нужный товар. Чтобы удержать его на сайте, следует спросить, каким условиям должен он отвечать. Помогите практически найти нужную позицию и предоставьте полезную информацию, а не общие ответы на любые ситуации.

Консультация 

Предложи выгоду

Если клиент колеблется, и менеджер чувствует, что этот товар ему нужен, то необходимо предложить дополнительную выгоду. Напомните клиенту о скидках, которые станут еще больше и более того, она предоставляется только ему. Кроме скидки выгодой может быть гарантия, консультация, доставка, в общем, все, что может принести какую-либо пользу. 

Выгода для клиента

Да, но…

Когда клиент возражает о высокой цене, то отвечать уместно с «Да, но..». Тем самым, выражая свое согласие по поводу высокой цены или малой комплектации, но тут же приводя причины тому. Например: Да, но товар предлагается в большей комплектации или он изготовлен другой более известной компанией». 

Продажи

Именно поэтому…

Если покупатель говорит, что не может приобрести товар и уточняет, почему, то менеджер должен предоставить аргумент, почему же лучше сделать это. Например: «Именно поэтому мы предлагаем товар по этой стоимости или в такой-то комплектации». Также можно привести довод о том, что сейчас действуют выгодные скидки.

Продажи для клиента

Уточнение

Иногда клиенты принимают отказное решение не в пользу покупки, тогда стоит уточнить информацию. Например, предоставить характеристики товара, его цену, напомнить о скидках. Также можно рассказать о возможности приобретения в кредит или рассрочку на выгодных условиях. 

Возражения клиентов. Принципы работы с возражениями клиентов

Стадный инстинкт

Когда начинают действовать большие скидки на одни товары, то другие постепенно отходят на задний план. Человек, находясь под влиянием больших скидок именно на эту позицию уходит, не обнаружив ее в магазине, потому что он не сможет сэкономить. Задача менеджера состоит в том, чтобы пресечь это необдуманное действие, предложив альтернативный товар. Нередко он оказывается даже лучше, чем тот, который предлагался со скидкой. 

Возражения клиентов. Принципы работы с возражениями клиентов     

Болевые точки

Существует эффективная методика обработки возражений клиентов, которые сложились на недостатках определенного из товаров. Например, смартфоны Apple недостаточно производительны и это факт по сравнению с более дешевыми китайскими, но зато они позиционируют свои товары как надежные и гарантируют это. То есть на массовые вопросы о проблемных моментах конкретного товара есть всегда заготовленные ответы, выгораживающие преимущества и особенности.  

Возражения клиентов. Принципы работы с возражениями клиентов

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
REKLAMAsite
Adblock
detector